恒丰银行招远支行营业部文明规范服务纪实

齐鲁网烟台8月2日讯(通讯员 孙韶东 薛瑞)“文明规范服务只有起点，没有终点，我们要热心、用心、专心，向客户提供更加舒心、贴心的服务。”这是恒丰银行招远支行营业部在今年争创“中国银行业文明规范服务千佳示范网点”的铮铮誓言，也是该支行营业部在文明规范服务中一直努力的方向。在规范文明服务中，该支行不断提高员工服务意识，努力提升服务品质，积极履行社会责任，用一个个质朴的服务故事走出了一条不平凡的“千佳”网点创建之路。

舒心服务：炎炎夏日送清凉

7月23日这天是节气中的大暑，当日上午，招远支行营业部值班大堂经理小陈如平日一样，热情地接待着进入营业厅的客户。这时，坐在等候区的一位身穿环卫服装的大姐引起了他的注意，大姐疲惫地瘫坐在沙发上，脸色苍白，他立刻倒了一杯温水端到老大姐的面前，并认真询问情况。“俺刚刚在门口扫马路，天气太热可能中暑了，现在头晕的厉害，歇歇就好了，谢谢小伙子。”小陈听完后将大姐搀扶到客户接待室，从便民区取出血压计，为大姐测量血压，同时又将网点内准备的藿香正气水提供给大姐。

经过休息，大姐苍白的脸色渐渐好转，就在起身准备离开时，紧紧握着小陈的手说：“你们恒丰人的心可真好，我给你们添麻烦了，你们还给我这么周到的帮助，真是很感谢你们。”在大姐出门前，小陈还为她准备了一瓶矿泉水，说道“大姐，进了营业厅的大门就是我们的客户，这都是我们应该做的！”

事后，招远支行内部发起了如何践行社会公益的爱心大讨论，招远支行的服务从厅堂的柜面服务延伸到了爱心公益服务，给服务增加了人性化的新内涵。

          热心服务：文明服务无止境

“姑娘，快帮我把这钱汇出去，我赶时间呢。”6月底的一天上午，客户陈先生走进营业厅，头盔都来不及摘就匆匆忙忙地走向柜台办理业务。业务办理结束后，当日值班大堂经理小王在整理柜面时，忽然发现地上有一张收据，上面写着“房款定金两万元整”。通过调取监控，发现是刚刚陈先生从钱包里拿钱的时候掉出来的，小王心想此时陈先生一定很着急，恰巧出具这张收据的房地产公司在支行开户，小王第一时间拨通了企业会计电话，并联系到陈先生。

陈先生回到营业部，感激地说道，“小姑娘，真是太谢谢你了，要不是你，我不知道要费多少口舌，跑多少的路呢，来你们恒丰就是放心！”正是这些暖人的故事、百姓的口碑让恒丰银行招远支行这个五星级网点熠熠生辉。想客户所想、用优质周到的服务让客户满意，从而赢得客户信赖，这是恒丰人永恒的追求，也是“全心全意为客户服务”履职理念的具体体现。

用心服务：温情暖人心

“这么大的雪，你们还来上门帮我们办理业务，恒丰银行的服务效率真高，当天就能给我们解决问题！”张大姐一边说着感谢的话，一边招呼支行工作人员进屋。这是去年小年期间恒丰银行招远支行员工上门服务的一个镜头。

原来，客户张大姐要小年当天提前支取母亲的一张定期存单，但存单密码多次输入均提示密码错误。大姐央求道，“小同志给办了吧，我家老太太腿不好实在来不了，老爷子在北京住院还等着用这笔钱呢。存单是老太太三年前存的，时间太长密码实在记不起来了”。由于重置密码必须本人亲自到场办理，大堂经理小杨一边安抚着大姐，一边把大姐带到支行的消费者权益保护站稍作休息，把事情的来龙去脉了解清楚并上报后，支行表示可以安排工作人员进行上门核实办理，于是就有了故事开头的那一幕。

贴心服务：注重服务细节

服务好每一位客户，让每一位客户都真心满意，是每一位支行员工执着的追求。客户进门，面带微笑的大堂经理会细心询问并引导客户办理业务；一个微笑、一声问候、一份贴心，支行的全体员工以发自内心的服务让客户感受真正的宾至如归。

为给客户提供更加贴心的服务，招远支行按照“千佳网点”的环境要求，不断完善网点软环境，提升网点标准化服务水平。营业厅堂环境布置整洁舒适，功能分区合理，绿植及鲜花营造出清新怡人的氛围；液晶电视、自助设备、叫号机、点钞机、饮水机、轮椅、儿童座椅便民服务箱等设备一应俱全，为客户提供便捷、贴心的服务体验。此外，贵宾客户休息区还提供报刊杂志、咖啡等，供客户取阅、品尝，让客户感受到尊享的服务。

同时，支行还从客户体验出发，在标准化服务模式、优化服务流程的基础上，为柜员配置呼叫腕表等，无论到网点办理结算、存款、信贷业务还是理财业务，都能感受到网点人员的贴心服务。优质服务也获得市民了好口碑，在2017年年底，烟台媒体举办的烟台市第三届市民满意银行网点评选中，恒丰银行招远支行总得票列28家参评银行网点第一名。

专心服务：提高服务品质

招远支行在提升网点环境设施的同时，更加关注服务细节，将服务礼仪培训和业务知识考试纳入网点日常性的工作来抓，强化员工业务素质和服务技能，不断提高柜员的业务能力和服务水平。支行还实行“行长站大堂”等服务创新机制，主动帮助客户解决业务办理中遇到的痛点难点。

“我们每天都会利用晨会、夕会等时间，加紧学习业务知识，大家一起交流服务经验和技巧，其实我们就想通过自己的努力为客户提供最好的服务。”柜员小刘介绍道。

为实现普惠金融，扩大金融服务覆盖面，招远支行还深入周边社区、街道及市场宣传防范电信诈骗、识别假币等常见金融知识，热心服务每一位民众，拉近与客户的距离，支行用专业真诚的服务赢得了当地群众的一致好评。

“勇立潮头破浪行，砥砺奋进启新程”。恒丰银行招远支行服务提升工作也结出了一个又一个硕果，先后荣获“全国银行业雷锋岗”“中国银行业文明规范服务五星级网点”“山东省青年文明号”“烟台市文明单位”“招远先进企业”“招远发展突出贡献单位”等荣誉称号。下一步，该支行将乘创建文明规范服务千佳营业网点的东风，进一步加强服务管理，为支持招远市“打造区域性财富中心”“率先实现全域城市化”做出更大贡献。

[责任编辑：杨凡、张泉邦]

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