女子买车开7天前挡玻璃爆裂涉汽车投诉成维权难点_烟台民生_烟台

2015年烟台市国民经济和社会发展统计公报显示，我市每百户城镇居民家庭拥有汽车41.1辆，每百户农村居民家庭拥有汽车20.8辆，汽车早已成为我市居民家中必不可少的重要商品。然而，在汽车市场规模不断扩大的同时，消费者对于汽车的投诉也逐渐成为消费争议热点之一。根据96110热线及我市部分县市区维权部门受理的投诉显示，质量、合同、售后服务等问题，成为烟台汽车消费投诉的主要问题。

质量问题鉴定难

蔡女士买了一辆轿车，开回家第七天，前挡玻璃在车库内无故爆裂。蔡女士发现后找到经销商，经销商认为蔡女士购买的汽车为新车，前挡玻璃为原装玻璃，具有出厂合格证明。如果蔡女士坚持认为是汽车的质量问题，可以到国家的鉴定中心去检测，如果检测出了是产品质量问题，经销商承担一切费用并更换新部件。如果不是质量问题，车主要自己负责。蔡女士咨询了相关的鉴定部门，鉴于对时间和费用的考虑，决定放弃鉴定。由于蔡女士无法举证，只能自费更换前挡玻璃。

消费投诉中心提醒，《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》虽已出具，但所有的退换以及维修都基于产品本身质量问题这一前提，并对因车主操作不当或自行维修不当等状况给予生产者或销售者免责。但如何鉴定是产品本身质量问题还是车主使用不当所致，由于我国目前专业的汽车质量鉴定机构数量极少，鉴定费用高，对普通车主来说无疑是个难以承担数字，一旦检测出不是质量问题，鉴定费用最后由车主自己承担，这意味着消费者维权时要冒巨大的风险。由此引发的投诉往往陷入僵局，这成为了汽车厂商的挡箭牌。因此举证难、鉴定难便成为汽车消费者维权的瓶颈。

合同争议层出不穷

消费者陈先生看到某汽车销售中心在举行车展，价格优惠力度很大，便当场交付2000元定金，销售人员称大约半个月后可以提车。可是陈先生等了快一个月也没有提到车，要求退还定金，商家告知陈先生，如果陈先生违约，定金不退。原来，销售人员开具的定金单上并没有对提车日期有所规定。经调查，由于天气原因高速路拥堵，导致消费者的提车期限延期，经销商给消费者免费保养一次作为补偿。

消费投诉中心工作人员介绍，在汽车合同类纠纷中，涉及到定金问题的投诉明显较多，主要分三类：一是消费者一时冲动看中某款车型，交付几千元的购车定金，但事后反悔要求返还定金的案例屡见不鲜。二是商家为了赢得更多客户，往往会故意夸大汽车卖点、隐瞒事实信息、虚假承诺丰厚的优惠条件，然后和消费者签订口头协议或者与消费者签订权利义务、违约责任不明确的合同，逃避应尽的责任和义务。三是经营者以贷款购车必须在店内进行保险业务为由，要求消费者在店内入车辆保险，并缴纳车辆贷款期间的续保押金。消费者向经销商预订汽车时，不要轻信销售人员的口头介绍与承诺，应及时订立书面购车合同，并在合同中写明车辆种类、购车金额(含订金或定金支付方式、支付金额)、交车时间、交车地点和违约责任等内容，明确双方的权利与义务。否则，一旦发生消费争议，维权难度就会增加。

售后服务成为纠纷重点

消费者楚先生在某汽车经销处12万元购买了一款轿车，当该车购买一年半时，楚先生发现水箱漏防冻液，在此之后该车共进行过二次维修，甚至更换零配件，三个月仍未排除故障。在维修过程中，车行的服务态度恶劣让人无法接受，总是以各种理由一拖再拖，消费者认为经营者拖到超过三包期了，就可以免责。经消投中心调解，楚先生与商家达成了和解的协议：一是经销商对此车存在的问题予以修复，并确保维修质量；二是修复后，对维修部位延长质保期一年。

近几年，汽车行业发展迅速，但售后服务水平却相对滞后，因而也成了消费纠纷的重点。汽车本身属于长期性消耗品，售后维修服务的好坏，直接关系到消费者的切身利益。因此，“买车就是买服务”已成为越来越多消费者的共识。但一些经销商却在维修质量、服务态度这些软件上让消费者的信任打了折扣。主要表现在：一是车辆购买后，短时间内频繁出现故障，多次修理不能正常使用；二是售后服务不到位，一些经销商采取拖延推诿的手段，尽量逃避售后服务责任；三是经销商使用劣质或假冒零配件，收费标准混乱，价格差别大；四是经销商不兑现服务承诺，侵害消费者知情权。（记者徐睿通讯员王健）