烟台2017年消费投诉“十大典型案例”发布_烟台民生_烟台

第36个“3·15国际消费者权益日”马上就要到来，中国消费者协会确定2018年消费维权年主题为：“品质消费美好生活”。昨日，市消协联合公安、旅游等多个部门发布了2017年消费投诉“十大典型案例”，流通领域商品质量抽检及消费投诉举报数据，打击经济犯罪侵权案件情况以及旅游质监典型案例等。

案例1 娱乐场内失安全，拒绝赔偿显“霸王”

2017年8月7日，定居英国的王先生回国探亲，带着3岁的儿子到烟台万达广场商业物业管理有限公司的烟台芝罘万达儿童娱乐有限公司“宝贝王” 游乐场游玩，孩子被游乐设施绊倒，满嘴是血。经诊断，孩子上牙龈撕裂，下嘴唇咬伤，两颗门牙已晃动，将导致恒牙萌出前无牙。王先生找到“宝贝王”要求解决问题时，其负责人以孩子是自己摔伤为由拒绝赔偿。王先生求助市消协。

市消协调查发现，从2017年1月至8月，整个烟台万达广场的消费者投诉达120多起。经过约谈，最终达成了调解协议，由烟台芝罘万达“宝贝王”赔偿消费者王先生医疗费、陪护费、交通等费用共计人民币3万元。

根据消法，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

案例2 燃放烟花伤人，依法获得赔偿

2017年3月13日，莱阳市消费者协会接到消费者周先生投诉，称其春节前在莱阳市某烟花爆竹经销店，花200元购买了4个湖南醴陵市某花炮厂生产的“富贵花开”烟花，于正月十五燃放时底部爆炸伤人，致其鼓膜穿孔，要求依法追偿。

消费者协会工作人员调查认为，烟花没有升空就在底部爆炸，说明质量有问题，经销商应当承担相应责任。最终双方达成协议，由被投诉方一次性赔偿周先生医疗费、护理费13000元，消费者表示满意。

根据《山东省消费者权益保护条例》，保障消费者人身、财产安全是经营者必须履行的重要义务之一。

案例3 消费者被忽悠花19万购买收藏品

2017年3月，市民潘女士在路上被某公司的销售人员拦住，让其到公司免费领取礼品一份。到公司后，又有专门人员向消费者宣传该收藏品会如何升值。高额的回报让潘女士心动了，于是购买了2900元的“红运当头”人民币，没过几天，潘女士又花了49800元购买了×××书法家的三幅字画。7月份的一天，在工作人员的忽悠下，潘女士把字画退掉，瞒着家人花198000元购买了香港回归二十年玉玺。待家人得知情况后找到公司要求退回玉玺却被拒绝，无奈便投诉到市消协。

消协工作人员接到投诉后，对案件进行了认真调查，并约双方到场进行调解，最终双方达成协议，该公司将潘女士19.8万元货款全部退还。

本案中，消费者对卖家销售人员的诱导性宣传用语无任何证据，为消协工作人员依法调解增加了难度。

案例4 购房定金不退，消协为民解忧

今年4月，于先生夫妇在莱州市某小区定购了一套楼房，房款总计42.8万元，于先生夫妇当日交付22.8万元，其中含定金5万元，余款将办理贷款支付，双方签订了书面合同。但是于先生夫妇因个人原因最终贷款不成，于是向该房地产开发公司提出退房。该房地产开发商同意退房，但定金5万元不退。于先生夫妇投诉到莱州市消费者协会。

消协工作人员调查认为：此案房地产开发商并没有违规之处。但为了避免消费者发生意想不到的问题，工作人员多次与房地产开发商沟通协商，最终开发商让步，同意退回五万元定金，夫妇二人非常满意。

本案中涉及到“定金”问题。给付定金一方如果不履行债务，无权要求另一方返还定金；接受定金的一方如果不履行债务，需向另一方双倍返还定金。债务人履行债务后，依照约定，定金应抵作价款或者收回。

案例5 老农买假冒“进口化肥”作物不结果

2017年6月21日，招远市齐山镇村民孙先生在该镇某农资连锁店购买了意大利产的进口迈喜根大量元素水溶肥4袋，每袋100元，施放到种植的2亩南瓜田里。2个月后发现南瓜一直不结种子，便找到化肥经销商，要求赔偿损失。经销商表示化肥没有任何问题，是孙先生施肥不当造成的。孙先生投诉到招远市消费者协会。

招远市消协工作人员调查后发现，“迈喜根”大量元素水溶肥并非意大利生产，产地系青岛的某公司，包装袋和中文标识贴都是公司印制假冒进口的。最终青岛某公司一次性赔偿给孙先生9000元损失，消费者表示满意。

本案中，青岛某公司生产假冒进口化肥，严重欺诈了消费者。该公司应当负法律责任，承担孙先生的一切损失。

案例6 花4000多元买的“保健品”吃了过敏

市民刘女士和老伴都70多岁，身体不太好。经人介绍，老两口在牟平区通海路一店花4000多元购买了一种据称是“铁皮石斛”制成的保健品。没想到服用到第四天，老两口都出现身体过敏的症状，当即找到店家要求退货，被店家拒绝。后来经家人检查，发现其所买的商品上并没有任何国药准字和国食健字的相关标识，既不是药品也不是保健品。可当初店家声称卖的是保健品，具有保健功效。刘女士觉得上当受骗，于是投诉到牟平区消费者协会。

消协工作人员调查发现店家卖的产品实际是“铁皮石斛花”精片，其中含有石斛花的成分。虽然中医药典将铁皮石斛列为中草药，但石斛花是否可以入药或入药后具有同等功效无法得知。经过消协工作人员努力，最终说服了商家，将货款全部退还。

消费者协会提醒广大消费者：如需进补，应在医生和专家建议指导下购买和服用保健品。

案例7 婚礼当天换了化妆师，不满意效果产生纠纷

2017年8月初，蓬莱市民徐女士找到了一家婚庆公司请其为儿子策划婚礼，当场支付了6500元全款。9月初婚礼如期举行，早晨化妆师在给新娘化完妆时告知家里有急事，让另一位化妆师跟妆，婚礼当天，这位化妆师的服务让新娘很不满意，和当初试妆的妆面根本不一样。婚礼结束后，徐女士找到了婚庆公司要求退款，双方发生争执，徐女士将此事投诉到了蓬莱市消费者协会。

消协工作人员调认为：婚庆服务是一次性的，一旦出现问题不可能重来。经消协调解，婚庆公司将跟妆费用800元退还给消费者。

这是一起因服务质量问题引发的消费纠纷案件。由于婚庆公司在没有和徐女士协商的情况下临时更换了化妆师，理应承担相关责任。

案例8 因病未旅行旅行社拒退费

李先生一行6人在我市某出境社报名参加“马代兰卡十日游”，旅游团期是2017年5月19日至5月28日，团费为14700元/人，2017年5月9日李先生与旅行社签订合同并支付全部旅游团款。5月13日，李先生本人因急性消化道出血住院治疗，因身体原因无法正常按期出团，当天李先生便与旅行社取得联系，要求解除旅游合同并取消行程。但旅行社答复只能退还烟台至北京往返机票费用1740元和部分未产生费用900多元。

在旅游质监部门的调解下，旅行社返还杨先生4680元，其他未能返还的费用向李先生做出具体说明和解释，李先生表示接受和认可。

在现实情况中，经常会出现旅游者与旅行社已经签订合同，但出团前因自身原因确实无法按期出团，在此种情况下旅游者可以提前解除合同，旅行社予以扣除必要的费用，并将未发生的费用返还旅游者。

案例9 热水器安装用“三无”铜对丝，结果漏水泡地板

2017年6月15日，栖霞市民李先生下班回家，发现家中一片汪洋，新装修的木地板全被水浸泡。水正从刚安装几天的热水器汩汩往外喷涌。经销商查看后，发现漏水是连接自来水管路的铜对丝断裂造成的，不是热水器质量原因，经销商表示不予赔偿。原来李先生家的热水器是自己找人从原住房拆装过来的，使用的铜对丝都是安装人员自带的。李先生便投诉到栖霞市消费者协会，要求热水器经销商和安装人员赔偿损失。

消协工作人员调查发现，安装方使用的铜对丝系“三无产品”。据此，热水器安装方应对此事产生的后果负全部责任。最终经过调解，热水器的安装方同意赔偿消费者经济损失3000元，消费者满意。

此次事件由于是李先生私自找人安装的热水器，其对事故的发生也有一定的责任，事故原因并非热水器质量问题，热水器经销商对此没有责任。

案例10 去健身背包寄存前台丢失，商家赔偿损失

2017年4月，龙口市东城区消费者王女士与朋友到某健身俱乐部健身，王女士将背包放在俱乐部前台寄存处保管。健身结束后王女士发现装有自己证件与部分现金的包不翼而飞，王女士当即要求俱乐部赔偿自己的损失，俱乐部工作人员称已事先声明“现金贵重物品，自行保管”，不同意王女士的要求。消费者投诉到龙口市消费者协会投诉。消费者协会工作人员认为：俱乐部作为经营场所有义务保障消费者人身、财产安全。最终健身俱乐部按一般物品标准赔偿王女士400元，消费者表示满意。

本案中王女士在寄存包时未向保管人声明包内现金，故按一般物品赔偿。（水母网 YMG记者陆启飞通讯员王华）