郑德雁在市12345政务服务便民热线调研

5月6日上午，烟台市委副书记、代市长郑德雁到市12345政务服务便民热线调研，了解便民热线服务及平台建设情况，要求认真践行以人民为中心的发展思想，创新服务群众和企业新模式，搭起政府与群众的连心线。

郑德雁实地察看了市12345政务服务便民热线话务平台，详细了解热线受理、转办、督办、回访等环节运行情况，围绕如何更好地发挥热线作用、服务好广大群众，与工作人员进行深入交流。

郑德雁指出，12345政务服务便民热线是服务民生的重要平台，各级各有关部门要高度重视，进一步整合优化各类热线资源，打造统一高效的热线服务平台，畅通市民、游客、企业投诉和建议渠道，叫响“12345，有事找政府”服务品牌，高水平打造城市服务“总客服”。要聚焦有求必应、接诉即办、事要解决，对每个群众来电要项目化、清单化、责任化，形成“受理、交办、督办、反馈、回访、考核”工作闭环，各级政府及部门主要负责同志要带头接听热线电话，带头研究解决群众和企业的投诉与建议，做到件件有落实、事事有回音，努力建设让群众信任满意的服务热线。

郑德雁要求，要全方位提升热线的综合服务水平，构建高效服务的工作流程，加强平台智慧化建设和队伍建设，加大宣传力度，扩大影响力，提高群众知晓度、参与度和满意度。要加强工作督办，便民热线平台要实行挂图作战，开展“蓝黄红”管理考核，各区市政府和市直部门要强化办理工作力量，健全办理和反馈机制，以办理的高效率提高群众的满意率。要加强分析研判，从群众来电中找出共性问题，为政府决策、改进工作提供依据，推出更多更有针对性的惠民利民便民举措，提高城市治理体系和治理能力现代化水平。

[责任编辑：杨凡、徐琳琳]

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